La reputación de la construcción
El fin de semana pasado, tuve la oportunidad de ir a esquiar. Aquí en Suiza, las pistas están abiertas pero no los restaurantes de las pistas y el uso de mascarilla es obligatorio cuando no se está esquiando. Precisamente fue compartiendo el trayecto en telesilla donde pude escuchar la conversación entre 2 mujeres:
- …Y esta semana hemos tenido la reunión para la formación de la Comunidad de Propietarios.
- ¿Ya estás viviendo en el piso nuevo? ¿Qué tal es?
- Pues ya llevo casi 2 meses pero aún no han acabado las obras. Todavía están trabajando en la escalera y el garaje está impracticable aún.
- ¿Impracticable por qué?
- Porque la empresa constructora tiene sus cosas allí y aún no ha hecho la limpieza final de obra. Además, el lunes llamé a la responsable de las obras porque aún estoy sin mampara para la ducha. Me dijo que hubo un problema con el suministro pero que ya había llegado al proveedor. Tenía aún que organizar su instalación y que me llamaría. ¡Yo me propuse para ir a buscar la mampara a la tienda, si ese era el problema! Pero como bien me dijo, el riesgo de dañarla durante el transporte era muy grande…
- ¿Sigues sin poder utilizar la ducha?
- ¡Qué va! Al final me llamó el encargado para ver si podía venir el miércoles y le dije que sí. Me dijo que no vendrían a primera hora porque tenían que acabar otro piso antes pero que a media mañana se pasarían. Pues el miércoles, las 10h, las 11h, las 12h y nada. A las 13:30h me voy a buscarlos y ni rastro de los operarios. Pero vi que en un piso donde no vivía nadie, estaban las herramientas. Así que volví a llamar a la responsable de las obras para informarle que yo al día siguiente no estaría y preguntarle por qué empezaban por los pisos donde no vivía nadie cuando yo llevaba casi 2 meses esperando la mampara.
- ¿Entonces qué día vinieron?
- ¡Al final vinieron esa misma tarde y tardaron solamente 45 min. ! ¡Todo el día esperando para un trabajo tan rápido! Invité a un café al operario que vino que al final no tenía culpa porque «cumple órdenes». Pero eso no es todo. También tengo problemas con el horno pero ya me han dicho que vendrán a mirarlo.
- ¡Claro! ¡Aún está en garantía!…
Seguramente una conversación así te resulta familiar. ¿Cuántas personas conoces que hayan tenido problemas con obras? ¿Cuántas reformas nacen de un sueño y se convierten en una pesadilla? Los actores de la construcción tenemos una gran responsabilidad con la reputación del sector. Sino mejoramos la calidad de nuestro trabajo para que el cliente quede contento, nos arriesgamos a que la gente no quiera hacer la reforma o la obra que tanta ilusión le hace. Después de leer el testimonio de mi compañera de telesilla, ¿Tú te animarías a embarcarte en una obra? Seguramente sí porque aceptamos como «normal» excesos en los costes y en los plazos de entrega. Pero desde aquí te digo que NO deberían aceptarse y que SI se pueden evitar. Algunos consejos para mejorar la satisfacción de nuestro cliente:
- Ponte en la piel del cliente. Piensa en sus necesidades y en como satisfacerlas. Si no las conoces, ¡Pregúntale!
- Planifica con los actores de la obra para asegurar que se hayan tenido en cuenta todos los detalles. Tener una planificación detallada de las próximas 4 o 6 semanas ayuda a anticipar problemas de suministros, medios auxiliares no previstos y otras muchas restricciones. Para ello, el uso de Last Planner System ® es una herramienta muy útil.
- En el caso de materiales que deben ser fabricados, hay que ser muy riguroso con el plazo de confirmación del material para que llegue a tiempo a la obra. Quizás en estos tiempos de pandemia, hay más variabilidad en la fabricación y en la logística pero 8 semanas de retraso no se pueden justificar por estos motivos. Es casi seguro que el material se pidió tarde.
- No improvisar para no perder tiempo y dinero. Está demostrado que contra más tiempo se pasa en la fase de proyecto y diseño, más rápida es la ejecución. Tenerlo todo muy claro antes de empezar ayuda a reducir la variabilidad de la planificación.
Si formas parte del sector de la construcción, en tus manos está la satisfacción de tu cliente y la reputación de nuestro sector. Contra más gente haya hablando de lo bien que le ha ido la construcción de su casa, la reforma de su cocina o de una entrega a tiempo de su nueva vivienda, más gente habrá dispuesta a invertir en nuestro sector. Recuperar los estándares económicos y de empleo previos a la pandemia no será fácil pero desde luego se hará mucho más cuesta arriba si no empezamos a poner el foco en la satisfacción de nuestros clientes.
¿Aceptas el reto? Me encantará saber si estás de acuerdo o no con la reflexión y si consideras útiles los consejos.
Victor Balbastre
Arquitecto técnico
Lean Manager
